Istraživanja su dokazala da ljudi najčešće pretražuju online kada se radi o ugostiteljskoj ponudi. Čak dvaput više nego što primjerice traže doktore ili zubare online. Restorani, barovi, apartmani, hoteli itd. su stoga najviše „pod povećalom“ od strane online korisnika. Što to donosi ugostiteljima? Povratna poruka koju jako često dobivaju može biti pozitivna, ali i negativna, no važna je reakcija koju vlasnici ili voditelji daju. Ona mora biti ažurna uz zahvalu na komentar ako se radi o pozitivnom i prihvaćanju kritike uz dodatno pojašnjenje ako se radi o negativnom komentaru. S obzirom da su svi odgovori vidljivi, ugostitelji čak mogu negativan komentar pretvoriti u pozitivno iskustvo i pokazati velik nivo profesionalnosti.

Zašto komentari i ocjene?

Jednostavno je, ljudi vjeruju jedni drugima. Ne samo kod odabira restorana ili hotela, već vjeruju kada kupuju mobitel, automobil ili odjeću online. Vjeruju da je ono što je napisano iz vlastitog iskustva je zaista i objektivno te na taj način mogu dobiti određenu predodžbu kakvu uslugu će dobiti. Iako negativan komentar može biti određen šok za vlasnika, vlasnici moraju shvatiti da čak i najbolji dobiju lošu ocjenu, a krajnji zbroj je realna slika onog što pružaju. Stoga, ugostitelji bi trebali čim više poticati ljude da svoje iskustvo podijele s drugima jer je to znak da oni rade kvalitetno i da je njihova usluga gotovo uvijek na visokoj razini te da im je mišljenje njihovih potrošača izrazito važno. Online komentari su omogućili da korisnici svoje dojmove napišu iz udobnosti vlastitih naslonjača, s mobitela dok se voze prema doma što u velikoj mjeri olakšava stvaranje povratne poruke nego što bi to bilo da moraju „uživo“ reći unutar ugostiteljskog objekta.

Što sve ulazi u komentar?

Najvažnija stvar je srednji zbroj ocjena koja i stvara određeni poredak prema kojem osoba može zaključiti koliko je npr. restoran popularan i dobar. Ocjena je najčešće zbroj ocjena za uslugu, ugođaj i čistoću. Prilikom ostavljanja komentara dobro je objasniti točno ono s čim ste zadovoljni odnosno nezadovoljni kako bi ugostitelji mogli pravilno reagirati.

Utjecaj komentara

Utjecaj ostavljanja komentara i ocjena može biti znatan pa je tako jedno istraživanje dokazalo da povećanje ocjene za 1 može povećati prihode od 5 do 9 posto što može imati sveukupan pozitivan utjecaj na poslovanje ugostiteljskog objekta. Ovakav način prikaza ugostiteljskih objekata je omogućio onim manjima i lokacijski neatraktivnima da s kvalitetom svoje usluge dospiju do velikog broja gostiju. Danas stoga nije važno gdje se nalazite i kakva je vaša povijest već kakva je razina vaše cjelokupne usluge.

Ukoliko želite ostaviti komentar za restoran ili bar koji ste nedavno posjetili, to možete učiniti ovdje.